AQIII - Association québécoise des informaticiennes et informaticiens indépendants
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Profil membre


Alain Breton

Nom d'entreprise :
CCC Experts Inc.
Titre professionnel :
Consultant sénior en Centre de Contacts
Profil LinkedIn :

Date de disponibilité :
7 janvier 2020
Courriel :
Expertises :
Analyste / conseiller
Année(s) d'expérience :
20
Spécialisation :
Analyste d'affaires, Conseiller en exploitation et entretien, Conseiller en implantation , Conseiller en télécommunications / réseaux, Conseiller en téléphonie, Conseiller stratégique
Expertises :
Programmeur / développeur
Année(s) d'expérience :
20
Spécialisation :
Intégrateur, Soutien technique, Spécialiste Progiciel

Description :
Vaste expérience de plus de 20 années en technologies de l’information, a développé une solide expertise dans le domaine des technologies de centres de contacts, en téléphonie IP et en communications unifiées sur les produits des fabricants Cisco, Avaya et Nortel.

Ses excellentes capacités à communiquer, son leadership, sa grande capacité d’adaptation lui ont permis de contribuer au succès de plusieurs projets d’importances avec des entreprises et agences gouvernementales d’envergures, ceux-ci lui ont permis d’exercer avec succès différents rôles pour lesquels il offre maintenant directement ses services comme consultant expert en la matière à titre de:
• Conseiller expert pour des solutions de téléphonie IP et de centre de contacts
• Analyste d’affaire détaillée, fonctionnel et technique pour les centres de contacts
• Revue des processus
• Intermédiaire entre le client et les fournisseurs/partenaires externes
• Coordonnateur de projets
• Programmation de scripts RVI / CTI, l’intégration avec systèmes de données des clients et intégrer la reconnaissance vocale NUANCE
• Suivi des incidents et problèmes et fournir les analyses des causes pour définir des correctifs à appliquer
• Déploiement, installation, mise à niveau et support des centres de contacts des fabricants suivants:
- Cisco UCCX avec les produits CAD / CSD, Finesse, courriel, générateur d’appel (Dialer) avec
passerelle SIP, rapports CUIC et Calabrio enregistrement d’appels.
- Nortel: CCMS, RVI MPS 500
- Avaya CM avec Elite, CMS, RVI AAEP, Calabrio One WFM 15 , ACR / WFO 12
- Avaya IP office
- Aspect: Générateurs d’appels

Au fil des projets, l’ensemble des technologies utilisées dans les centres de contacts sont devenues son expertise :
• Téléphonie IP, communications unifiées
• Connaissance des protocoles de signalisation SIP, H323, MGCP, T.38/T.30, ISDN et SCCP
• Générateur d’appels ("Dialer")
• Réponse vocale interactive (RVI)
• Convergence téléphonie informatique (CTI)
• Distribution Automatisée des Appels (DAA), routage par compétences (Voix, Courriel, Web)
• Enregistrements d’appels
• Optimisation et virtualisation de centres d’appels
• Intégration CRM de différentes solutions utilisées dans les centres de contact par les clients
• Formations techniques

SOMMAIRE DE L’EXPERTISE
SOLUTIONS CENTRES DE CONTACTS CISCO Principales compétences techniques pertinentes : routage basé sur les
compétences, RVI, CTI, Finesse, générateur d’appels (Dialer), canaux de communications par courriel et web, gestion
des effectifs, CUIC,
CISCO Unified Contact Center Express (UCCX) v4.x to v11.5,
CISCO Unified Intelligent Center (CUIC) v10.x to v11.5,
CISCO MediaSense v10.5,
CISCO Intelligent Contact Management (ICM),
CISCO E-mail & Web management (EIM & WIM),
AVAYA AAEP IVR 5.1 to 7.x,
AVAYA CM avec CC Elite,
AVAYA CMS,
AVAYA Calabrio-One,
AVAYA Contact Recording avec WFO,
AVAYA IP Office v7 et v8,
NORTEL IVR, NORTEL CCMS, NORTEL CCMA,
ASPECT Ensemble Pro v 5.2 (Predictive Dialer),
ASPECT Davox Unison v 6.1.

SYSTÈMES TÉLÉPHONIQUES (PBX)
CISCO Unified Communications v4.x to v11.5 (CallManagers),
CISCO Unity & Unity Connections v4.x to v11.5,
CISCO IM & Presence (Jabber)
SIP telephony, SIP Phones,
NORTEL Option 11 & Meridian 1,
TDM PSTN access (PRI) et téléphonie analog / T.38/T.30.
Protocol de signalisation SIP, H323, MGCP, ISDN et SCCP

MATÉRIEL
CISCO UCS & MSC servers,
Cisco IP phones, CISCO Routers, CISCO voice gateway,
Serveurs DELL / HP / IBM,
NORTEL IVR (Periphonics MPS 500 / VPS/is).

SYSTÈMES D’EXPLOITATION
WINDOWS XP / 10 / SERVER 2000/2003/2008, UNIX, LINUX, CISCO IOS, VMWare ESXi.

LOGICIELS MAÎTRISÉS
IBM Informix, Eclipse, Java, XML, Tomcat, MS Access, MS SQL, Sybase, MTM-TFS, MS Exchange, Suite Microsoft Office.


Régions :
Laurentides, Laval, Montréal - Centre-Ville, Montréal - Ouest, Rive-Nord de Montréal

Mots-clés :
aa Gestion des relations-clients (CRM) , Avaya, Avaya Aura Contact Center administration, Avaya Aura Session Manager, Centre d'appels, Centre de contacts, Cisco IP Telephony; contact center; migration of workload/applications to Microsoft Office 365 Cloud, Cisco UCCX, Cisco UCS, Téléphonie IP Cisco, VMware ESXi